Acceptatie CRM gebruik. Hoe motiveer je het team?

In deze blog neem ik u graag mee in een welbekend proces binnen organisaties die gebruik maken van CRM, de acceptatie binnen uw team. CRM en het automatiseren van processen wordt vaak met veel enthousiasme geïntroduceerd en vervolgens geïmplementeerd. Kosten nog moeiten worden gespaard bij dit implementatietraject. De CRM consultant wordt vriendelijk bedankt voor alle ideeën en implementaties, handen worden geschud (maar tijdelijk even niet) en nu is het aan de manager en het team om het systeem optimaal te benutten.

Goed gereedschap is het halve werk, maar dit gereedschap moet wél benut worden. Het is daarom belangrijk dat iedereen binnen uw organisatie trouw het CRM systeem gaat gebruiken. De kracht van een CRM systeem wordt geput uit haar data, en het vullen ervan is dus net zo belangrijk als de implementatie ervan. Toch horen wij vaak dat het lastig is om medewerkers in eerste instantie in het CRM systeem te krijgen. Er spelen oude gewoontes op en na verloop van tijd zie je dat collega’s nog steeds hun Excellijstjes bijhouden met adressen.

Veranderen vraagt tijd en aandacht

Wij zien het invoeren van een CRM oplossing binnen onze projecten duidelijk als verandertraject. Software is slechts het middel. Uiteraard moet dit gebruiksvriendelijk zijn, medewerkers ondersteunen om het proces eenvoudig te organiseren en te automatiseren. Daar moet ook continu aandacht voor blijven. Maar veel hangt af van de manier waarop de oplossing wordt uitgelegd in het grotere geheel. Waarom hebben we deze oplossing? Hoe helpt dit om richting onze klanten een betere service te bieden?
Na een implementatie begint een spannende fase voor de CRM manager. Hoe houd ik mijn collega’s betrokken en enthousiast voor het gebruik en het vullen van het CRM? Een tip die wij altijd geven is: kom regelmatig in beeld bij alle gebruikers en herhaal het waarom van deze manier van werken. Sluit wel goed aan bij de frequentie en de toon die past bij de cultuur van de organisatie, want je moet voorkomen dat het te drammerig wordt.

Ik heb een aantal punten voor u op een rijtje gezet waarmee u uw team kunt motiveren om het CRM systeem optimaal te benutten:

CRM & KPI’s

Binnen de salesorganisatie waar ik heb gewerkt werd de volgende lijfspreuk ons op het hart gedrukt, ‘’Als het niet in het CRM staat, dan bestaat het niet!’’. Wanneer er gekeken werd naar de behaalde resultaten van één van de accountmanagers, keek de salesmanager naar de statistieken en data in het CRM systeem. Wanneer een bezoekverslag of een offerte hier niet werd vastgelegd dan kreeg je dit zeker te horen. CRM is een perfecte leidraad voor behaalde resultaten en nieuw opgedane contacten. Deze factoren zijn ontzettend belangrijk voor een accountmanager, en de digitale representatie hiervan in CRM is dus ook een makkelijke manier om uw medewerkers te motiveren. Gekoppelde KPI’s gericht op CRM zijn daarom een hele effectieve manier om uw team te motiveren.

Coachen en trainen: Waar zit de medewerker in zijn verandering?

Leidinggevenden die het gebruik van een centrale oplossing voor klantgegevens stimuleren, moeten vooral kijken naar de fase waarin de collega zich in de verandering bevindt. Het is een cyclus waarbij je koplopers hebt en mensen die nog echt de hakken in het zand zetten. Als de intensiteit in gebruik nog erg verschilt, zul je moeite hebben met een analyse van de data. Heel goed luisteren naar de groep achterblijvers zorgt ervoor dat je weet waar de pijnpunten zitten. Dat kan zijn kennisgebrek, angst tegen verlies van data, het verliezen van overzicht of misschien wel oude gewoontes. Deze kennis geeft de groep key users van het CRM weer informatie welke coaching en training nodig is om deze groep een stap verder te helpen.

Teammeeting CRM

Het gebruik van een CRM oplossing helpt de organisatie om processen te verbeteren en te versnellen. Ruim 70% van de organisatie die CRM software gebruiken zegt ook te groeien door het gebruik van de oplossing. Het momentum van procesverbetering en het enthousiasme wat dit binnen uw team te weeg brengt kunt u middels een periodieke CRM teammeeting vasthouden. Nieuwe verbeteringen en het uitbouwen van de mogelijkheden van het CRM systeem zorgt er voor dat de bestaande processen trouw worden nagevolgd. Nieuwe processen zijn namelijk veelal afhankelijk van bestaande gegevens.

Emiel van den Brink

Wilt u eens kijken wat wij voor u kunnen betekenen om uw team te motiveren met CRM? Maak een afspraak met één van onze CRM consultants via het telefoonnummer +31 (0) 30 267 67 37